Le client devient de plus en plus exigeant.

le client est roi.

Il y a quelques jours je suis allée à la Fnac pour acheter un livre.

Je demande un paquet cadeau et là je m’entends dire que l’on ne fait pas de paquet cadeau, mais que l’on peut mettre le livre dans une pochette. Je demande à voir la pochette et lorsque je constate que la pochette cadeau n’est qu’un vulgaire papier kraft logoté Fnac, je demande s’il n’y a pas autre chose.

On me répond que non.

Je délaisse gentiment le livre, la pochette et l’hôtesse de caisse et je m’en vais quelques pas plus loin dans une autre librairie.

Dans cette autre librairie je demande s’ils ont le livre en question et je demande (en croisant les doigts) si je peux avoir un paquet cadeau.

La jolie blonde me répond que oui. Lorsque celle-ci me tend le paquet cadeau, je lui demande pourquoi elle n’a pas mis un ruban ou quelque chose qui lui ressemble. Et là je m’entends dire que si elle avait du ruban ou une rosace à sa disposition, elle aurait eu la présence d’esprit de l’utiliser.

Le client n’est plus roi, c’est comme une évidence. Ce que l’on demande au client c’est de roucouler sur sa branche. Parce que le client est dans bien des cas devenu un pigeon.

Nous n’existons plus comme être humain mais comme consommateur.

Si on ne consomme pas et bien statistiquement on bascule dans la catégorie des décroissants. Qui a envie de se vanter de faire partie des décroissants, franchement? A part ceux qui vivent dans une yourte ou ceux qui sont très aisés et qui ont fait le pari d’une vie minimaliste (pour quelques semaines seulement) je ne vois pas.

Consommateur certes, mais nous pouvons, désormais, crier haut et fort sur les réseaux sociaux qu’entre nous et une marque, la rupture est consommée. Comme l’une de mes “amies” sur Facebook qui un soir, excédée, annonce qu’entre Apple et elle c’est bel et bien cassé. Chez Apple, ils lui ont dit que si son ordi portable (qui lui a coûté le prix d’un sac de luxe) ne marchait pas bien c’est parce qu’elle le déplaçait trop souvent.

Portable, ça signifie bien pourvoir être déplacé?

Qu’attendons nous d’une marque?

Que celle-ci soit gage de qualité. La suspicion est immense dès que l’on doit acquérir un nouveau lave linge. Qui n’a jamais été parcouru de frissons au moment de valider son panier? On se dit que l’on en a peut-être pour 3 ans au max et en étant optimiste. Chez Mercedes, mon crétin de commercial Smart ricane lorsque je lui dis que ma Smart à 13 ans. Droit dans les yeux je lui ai demandé s’il pensait RAISONNABLEMENT me vendre une nouvelle Smart pour 5 ans SEULEMENT.

Soit dit en passant toute la communication Smart passe dans le print mais si vous demandez à joindre la personne qui s’occupe de la communication, vous pouvez être sûr de sécher sur place.

Une marque que l’on ne peut pas joindre, est une marque que l’on préfère zapper. Je pense à Polaroïd qui diffuse la plupart de ses tutos en anglais. Je fais comment avec ma télécommande qui un jour marche et un autre pas. Si j’ai changé les piles? C’est même par cela que j’ai commencé. Lire une notice c’est une grosse prise de tête, mais lire une notice dans une langue qui n’est pas sa langue maternelle, souffrez que je vous dise que je préfère lâcher prise.

Une marque doit être joignable rapidement soit par téléphone, soit par les réseaux sociaux. Si le community manager n’a pas pris le temps de répondre dans la journée, au pire le lendemain matin, c’est dead.

Enfin pour moi.

Même si les marques dépensent des fortunes dans la communication (web ou pas)  s’il n’y a pas la possibilité d’avoir un contact humain associé à une réponse claire et rapide, la lune de miel entre le consommateur et la marque sera de courte durée.

J’ai lu dans un commentaire la réponse pertinente d’une consommatrice qui se réclamait exigeante à partir du moment ou dans son job sa hiérarchie l’était avec elle, et d’ajouter que si les politiques nous demandaient de plus en plus d’effort, alors pourquoi ne devrait-elle pas appliquer cette exigence en tant que consommatrice?

A méditer.

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